Estudo mostra que oferecer comunicação multicanal e utilizar a inteligência de geolocalização na logística da entrega são fundamentais.

Relacionamento real  no comercio virtual
Relacionamento real no comercio virtual

A cada dia o consumidor exige um relacionamento mais profundo, dinâmico e personalizado com seus fornecedores. Por outro lado, cada vez mais as empresas buscam concretizar um relacionamento agradável e de longo prazo com seus clientes.

Mas quando o assunto é e-commerce existem ações que, quando não bem realizadas, comprometem fatalmente as chances da segunda compra. É o que mostra pesquisa encomendada pela Pitney Bowes Software para conhecer os hábitos de compra e de relacionamento do consumidor online brasileiro.

A pesquisa foi realizada no último mês de novembro, com entrevistados que já fizeram compras pela Internet, pela empresa Quanti Pesquisa de Mercado. O estudo foi feito pela web e mostra de perto o perfil da distribuição dos usuários da Internet no Brasil:

– 56% homens e 44% mulheres;
– 66% no Sudeste, 14% no Sul, 14% no Nordeste, 5% no Centro Oeste e 1% na região Norte;
– 32% Classe B2, 25% Classe B1, 28% Classe C e 15% Classe A.

Com relação a conhecimento, experimentação e preferência de compra, a Americanas.com tem 100% de conhecimento, 75% de experimentação e 15% de preferência entre os 24 sites/lojas avaliados.

Para 62% dos consumidores, o preço é o fator mais importante na hora de fazer uma compra online, enquanto 55% destacam a segurança para fazer pagamentos quando faz uma aquisição pela Internet. Na sequência aparece o compromisso com o prazo de entrega (43%), taxas de entrega (36%), política de devolução (17%) e facilidade para rastrear a compra (12%).

Entre os motivos que geram desistência da compra online, o campeão foi o “serviço da entrega” – taxas de entrega (66%), prazos de entrega muito longos (54%) e a falta de clareza na política de devolução (34%).

Segundo Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Software Brasil, estes resultados indicam a importância das empresas investirem na logística de entrega com soluções de geolocalização para garantir, desde o abastecimento dos centros de distribuição, até a entrega do produto dentro do prazo e a possibilidade de rastreamento pelo consumidor.

Quanto aos produtos preferidos para comprar pela Internet, 57% dos entrevistados preferem adquirir livros. Na sequência aparecem eletrônicos (48%), eletrodomésticos (43%), eletrônicos de alta tecnologia (43%) e CDs e DVDs (35%).

Sobre os canais de atendimento para que o consumidor possa entrar em contato com a loja/site, o resultado mostra a clara preferência pelo atendimento multicanal.  O canal de contato preferido com lojas online ainda é o 0800 (29%), seguido bem de perto pelo e-mail e pelo chat online com 26% cada.

“Gerenciar a comunicação com o cliente faz a diferença entre vender uma única vez e se relacionar com o consumidor ao longo de sua vida”, destaca Oliveira.

Mas o diretor alerta sobre a complexidade de gerenciar todas estas soluções, sem perder a qualidade das informações, nem oportunidades de novos negócios. “Muitas organizações gerenciam as interações com seus clientes de forma descentralizada e por vários departamentos distintos.  Isto gera perdas de informações preciosas e uma grande insatisfação no consumidor”, complementa o executivo.

Para as compras de Natal 74% dos entrevistados afirmaram que pretendem fazê-las pela Internet. Livros (39%) serão provavelmente os presentes mais comprados, seguidos de brinquedos (34%). O valor médio gasto em compras online para o Natal deverá ficar por volta de R$ 655, porém entre as pessoas com filhos a média de gastos deverá ser mais alta (R$ 797).

Para 29% o valor gasto deverá ser o mesmo do Natal passado. Já para 33%, o valor deverá ser maior ou bem maior que ano passado. Porém, para 38% o valor será menor ou bem menor que no ano anterior.

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